将服务从飞机、机场和APP延伸到客户的身边

几千年的历史文化中，春节永远是人们津津乐道的话题，而伴随着春节来临的一年一度的人类“迁徙”，则更具话题性。在过去不久的2018春运季，国内返乡、探亲，国际度假、出游，各机场航线异常繁忙，各航空公司将服务从飞机、机场和APP延伸到客户的身边，根据民航局最近发布的报告，2018年春节假期期间，民航运行安全平稳，共运送旅客1140万人次，同比增长16.1%；平均航班正常率达90.95%，同比提高6.1个百分点；提供座位数超过1516万个，自大年初三起，平均客座率超过80%。

只有用创新来适应时代潮流才是正道 

互联网+APP以横扫千军不可阻挡的趋势冲击着各行各业，同时也推动社会各界不断地创新。事实上，裂变与创新已经逐渐成为互联网经济的代名词。

由于互联网的飞速发展，人们已经从电脑转战手机。作为获得信息与沟通的重要载体，智能手机成为社会交往的主要手段与方式。人们可以通过互联网+APP联通世界，甚至已然成为我们的“第六器官”。更重要的是，智能手机改变了整个社会，使社会进入互联网+APP的时代。 

互联网+APP潮流也在一定程度上改变了航空公司生存的环境，促使航空公司改变传统的经营模式，用创新来适应时代潮流。 

互联网时代下航空公司的服务须更加人性化与精准化 

作为重服务行业，“服务”是航空公司永恒的话题。尤其在互联网+APP与体验式经济的今天，市场的竞争成为服务的竞争，服务等于效益，关系着企业的命脉。因此，在当前条件下，如何将服务提升到人性化与精准化，成为航空公司的当务之急。 

互联网+APP的特性决定了它能够打破传统的面对面与书面社会交往形式。这些都可以为航空服务所用。未来航空公司的服务方式不再是面对面的服务方式，而是采取文字、语音、图像等多样化的服务方式。另一方面，服务不再受时间的约束，完全可以在旅客到达之前就开始为其服务。总而言之，多样化的服务方式，能够使旅客真正感受到旅途人性化的温馨与贴心。 

从旅客需求出发设计产品、开发服务，也从一定程度上体现了各航司对于无线客户端的发展方向的思考，将是未来航空公司的新方向。 

在互联网+APP的条件下，我们有理由相信，服务的个性化也将成为过去式，服务的精准化会成为其新的标签。未来，给旅客提供精准化服务将是时代对航空公司的要求，也是航空公司势在必行之路。 

航空公司直销类APP成布局重点

随着国家“互联网+”战略的实施和国资委“提直降代”要求的提出，承载着移动互联网时代航空公司电商直销业务的APP得到了大力发展。 

21世纪初期，国内的航空公司已开始建设官网直营票务，提高机票的出票率。在互联网的营销渠道中摸索前进，航空公司为此已经努力十余载。2010年中国国航、东方航空、海南航空等多家航空公司上线手机APP等无线互联网移动端。为满足消费者需求在移动端所进行的不懈努力使其在航空业中脱颖而出，以满足对简化的、快捷的旅行体验的需求，利用移动APP为旅客在航空旅行中的各个方面搭建桥梁，包括机票搜索、预订、机上娱乐和行李追踪等。 

2015年是国内航空公司直销发展快速推进的一年，随着移动互联网的繁荣及航空公司提直降代的发展，航空公司逐步加快电子商务发展步伐，增加移动端的投入。在保证交互体验和传统功能的基础上，移动端开始横向拓展自身业务，纵向拓展上下游业务，力图打通整个出行场景，为旅客提供一站式的出行体验。 

但在航空公司移动端取得长足进步的同时也可以看到，与相对领先的电商领域相比，航空公司移动端的发展还处于相对滞后阶段。淘宝、京东、美团等电商公司移动端销售占比可达到40%以上，与之相比，航空公司还有很长的一段路要走。能否借助移动互联发展大潮，把握提直降代契机，完善移动出行体验，将成为未来航司盈利和决胜的关键。 

什么是航司APP发展的主要动力 

2016年各大航司APP较2015年均有不同程度地改进和提升，排除OTA（Online Travel Agency,中文译为“在线旅行社”）旗舰店，APP销售渠道越来越发展成为各航空公司真正直销的核心渠道，2017年又是航司页面改版集中的大元年，大小航司在APP发展道路上各显风采，他们的直销发展策略一定程度上决定了APP的功能和设计风格。 

以春秋航空为例，其客户端极具OTA应用特色，机票预订本身功能高度集成，酒店、门票等并列发展；东航发展策略同样别具一格，积分商城、活动营销、中转产品，加之丰富的辅营产品等等一系列整合均符合东航移动电商公司发展方略；深航以服务和功能为主导，发展辅营产品提升服务质量；川航主动借鉴学习OTA用户经营模式，完善机票服务的同时更加注重用户体验，功能区可预订酒店、火车票、专车服务，新增在线客服提升服务等。

除此之外，其他各航均以民航常规产品路线为核心，摸索符合自身移动电商平台发展道路。航司APP的发展空间仍然较大。 

目前航司APP的发展和推进能力依旧参差不齐，并且航司直销的发展将极度依赖移动电商平台，因此，航司移动电商平台的搭建的效率与速度将是未来公司竞争力的核心。 

随着用户消费习惯的变化，航空公司APP的用户群体对整合服务的要求更高。未来，航空公司APP的应用将更多的向上下游扩展，增加变现渠道以支撑用户日益增长的出行需求。

创新和服务是快乐的吗，这才是最重要的命题。